Le blog de Gilles Martin
Catégorie : Service client
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L’actualité a mis en évidence récemment, en France, mais aussi dans d’autres pays d’Europe ou aux Etats-Unis, la difficulté à recruter dans des métiers que l’on a qualifié de « métiers en tension », en gros des emplois mal payés, et aux conditions de travail difficiles. Les personnels de restaurants, mais aussi les agents d’entretien, les conducteurs…
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« Quand un vicomte rencontre un autre vicomte… » ; On connaît la chanson de Maurice Chevalier : « Qu’est-ce qu’ils s’racontent ? Des histoires de vicomtes ». Alors si on ne veut pas s’enfermer dans nos histoires de vicomtes, toujours les mêmes, il est bon de mélanger et de diversifier un peu plus nos cercles de discussions et nos…
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Mieux connaître les clients, mieux les gérer, mieux les convaincre, c’est une vieille histoire. On appelle ça le Marketing, ou la Relation Client. Celui qui s’y connaissait, qui excellait dans cet art, c’était historiquement le vendeur, le bon vendeur qui connait les besoins du client avant que celui-ci les exprime, grâce à son sens psychologique,…
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Les transformations et la nécessité de se réinventer, c’est aussi le sujet pour les entreprises dites « B to B », c’est-à-dire les entreprises qui vendent leurs produits et services à d’autres entreprises. Car derrière les B, il y aussi les « C », les clients finaux. Et avec le développement des plateformes, des communautés et des réseaux sociaux,…
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Le CRM, c'est un truc formidable, surtout avec Internet : grâce à toutes les traces que laisse l'internaute sur le web on peut tout connaître de ses désirs, de toute sa vie; on en sait plus que l'on n'en a jamais connu. Alors avec le système CRM (Customer Relationship Management) on va pouvoir lui pousser…
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Vous en avez entendu parlé : Tout le monde veut être "Customer Centrix"… Mais ça n'a pas l'air si simple. C'est pour ça que j'en parle ce mois-ci dans ma chronique sur "Envie d'Entreprendre". J'y ai mis un coiffeur, un marchand de glaces, et des animaux en peluches. Mais il y a aussi une tondeuse…
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Trouver les bonnes idées, les trucs super génial : On fait comment? Et où sont-elles ces idées? Sûrement pas dans les services de R&D ou les "Direction de l'innovation"; non, ça ne suffit pas… Mais alors il faut aller où ? Et il faut faire quoi ? C'est le sujet de ma chronique du mois…
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En ce temps où tout le monde s'extasie devant le "Digitââââllll", où parler de révolution, c'est parler de révolution numérique, on pourrait se demander si il y a encore de l'avenir pour le commerce physique et notre bon vieux magasin. Il suffit de se promener dans Paris en ce moment pour se convaincre que le…
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Imaginez-vous à un dîner avec des amis; on échange des blagues et des opinions; on s'amuse; et tout d'un coup, un étranger ouvre la porte, prend place à table avec vous, ouvre une malette, et s'adresse à chacun " Hey; est-ce que je peux vous vendre quelque chose ?"… On imagine comment on va le recevoir… C'est…
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Cette semaine j'ai rencontré un dirigeant d'une entreprise de plus de 4 milliards d'euros de chiffre d'affaires qui prend le métro pour venir à son bureau tous les jours. N'en déduisez pas qu'il suffit de prendre de le métro pour amener votre entreprise à 4 milliards d'euros de chiffre d'affaires…. Mais, nous avons parlé d'écoute,…
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